美洽“问路”客服市场

随着移动互联网和社交媒体的发展，许多企业的客户流量入口从以PC端为主，向混合式、去中心化转变，电脑网页、手机APP、微信、微博等都成为了客户渠道。对于企业来说，则需要更多客服人员分散化地提供服务，客户在不同渠道上的迁移也降低了沟通的效率。

位于成都的创业公司美洽，则试图将这些客户渠道进行整合，为企业提供一站式的在线客服软件。企业客服人员只需下载美洽客户端或在电脑上打开浏览器，即可实现与不同渠道客户之间的在线沟通。

美洽如何帮助企业提高客服沟通效率？在激烈的在线客服市场竞争中，美洽为何不打价格战？去年，美洽又是如何获得晨兴资本的青睐？

做20%中大型企业市场

美洽CEO黄海波表示，美洽成立于2014年5月，多个客户渠道整合到美洽平台上之后，可以帮助企业降低客服成本。比如原来企业需要三个客服小组，分别处理微博、微信、QQ的客服信息，现在就只需要一个组来做事。对于企业来讲这并不意味着裁员，而是在业务量上升的情况下，不需要线性提升客服成本。

另一方面，美洽也可以帮助企业提高成单率和客户的转化率。对于教育、移民、装修等行业，企业通过大量的营销换取流量，由于单笔订单价格高、客户个性化需求多，客服沟通变得十分关键，客服软件最重要的意义就在于促进销售转换。

普遍来讲，使用美洽的企业可以至少提高24%的客户转化率。客服人员可以通过美洽的系统，看到客户使用的浏览器、所处行业、在线对话记录、网站浏览轨迹，以及客户之前留存给企业的电话号码、邮件等信息。这样客服与客户进行沟通时，就可以足够聚焦，并对重点客户进行跟进。

如果发现客户在对企业产品信息足够了解，但在价格页面停留了一段时间有些犹豫，美洽还可以主动向客户推送信息，透露一些营销信息，促进用户的转换。在客户完成交易后，客服也可以通过美洽的系统为客户提供售后支持。

演示美洽的操作系统，企业在后台可以看到客户反馈最多的问题是什么，这有助于进一步提高产品的质量。企业也可以看到哪些渠道带来的客户流量最大，产生多少对话，转化率如何，有助于进一步去做营销决策。

“目前，美洽累计有超过四万家企业客户，主要集中在教育、装修、电商、金融等领域，包括环球雅思、环球移民、瓜子二手车、速递易等。”黄海波说道，企业可以根据需要的客服坐席数量、使用时长来购买服务，客单价从几千块到几万甚至百万不等。

黄海波表示，公司第一年主要在做中小企业市场，积累产品、技术经验，第二年则在向中大型企业市场转变。未来计划在中小企业市场扩大免费软件功能的范围，在中大企业市场继续做好产品，并适当提高价格。黄海波同时预计，美洽今年将实现千万级别的营收，明年将达到上亿级别。

“美洽的定位是做20%对客服软件有刚性需求，并且需求量、客单价比较大的中大型企业市场。从收入结构上讲，这些中型客户目前占了我们80%上的收入。”他说，美洽的软件定价在行业中最高，很多企业的软件比美洽便宜、卖得好，但这并不意味着利润比美洽高。对于企业来说，没有利润就没有做更好产品的基础。

此外，做小微企业的市场，竞争壁垒并不高，公司的可替代性很强。但对于中型企业来说，美洽的产品与其业务系统对接，并且在产品细节上满足他们的要求。这种客户更换客服软件的成本较高，忠诚度和持续性一般都比较强。

“对于竞争激烈的大中型公司来说，自己抽出团队做在线客服系统，太费时间、精力，企业自身也未必做得好。花钱使用美洽，可以帮助企业把核心业务滚动得更快。”他说。

在客户数据的安全性方面，黄海波认为企业有担心，但这倒不是障碍。如今很多企业把服务器数据挪到公有云上，对公有、私有的概念在逐渐淡化，更多聚焦在厂商能不能解决问题。行业中确实存在掌握客户数据后卖数据的情况，但美洽不会做这件事，法律条款的约束也有助于保障数据的安全。

连续创业获晨兴青睐

2015年初，美洽获得阿尔法公社百万元的天使轮融资。2015年10月，美洽完成500万美元A轮融资，由晨兴资本领投，Infinity Venture Partners跟投。黄海波透露，目前公司正准备开启B轮融资。

“2015年资本市场对SaaS的关注度很高，美洽的融资相对顺利，有拿到四五个offer。”黄海波说道，晨兴资本不是估值给得最高的投资机构，选择晨兴主要是因为，第一，晨兴在国内市场活跃很久，投的案例比较少，美洽喜欢这种深耕细作的做事风格。第二，晨兴可以向美洽提供相关行业经验，并对公司经营运作提供支持。第三，晨兴认可一家公司通常是持续的认可，这意味着美洽接下来的融资中，晨兴也可能会参与。

晨兴资本投资经理刘凯表示，“投资美洽一方面是认为，随着移动互联网的发展，传统的客服软件、本地化软件已经过时，美洽作为一个多端接入的软件产品体验很好。另一方面，随着电商、O2O的崛起，新的商户在跟客户沟通时，场景由传统的电话、线下延伸到线上，需要一款好的企业级产品来满足，这也是行业上的新机会点。”

此外，黄海波作为一名85后连续创业者的经历也吸引了晨兴。据了解，黄海波在大学期间就开始了自己的第一次创业，做了一家互联网广告联盟公司锦途网络，主要在西南地区发展业务。

广告客户面临最大的问题则是，广告投入能看到点击率却无法形成闭环，看到最终的营销效果。在观察到这中间存在的用户需求后，黄海波从经营七年的公司退出，开始了在线客服领域的二次创业。

对于整个在线客服市场的规模，黄海波解释道，在线客服在中国已有十多年，仅PC厂商就培养出十几亿规模的既有市场，而移动端在线客服在设备数量、链接频次、链接时间上，都会比PC端至少大十倍。此外，在线客服还存在售后服务的增量市场。

刘凯透露，由于比较看好美洽的团队，在美洽开启B轮融资后，晨兴也会继续跟投。目前，晨兴在to B（面向企业）市场已经投了十几家公司，涉及底层云、数据库、上层SaaS等领域。

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