创业新语：群力争取权益

在机场面对无故延迟的航班，在运营商那里遭受霸王条款，投诉客服部门只换来“抱歉，我们也无能为力”、“这是我们的规定”等冰冷的回答，满腔怒火的你却苦于自己势单力薄，无力对抗强大的公司。怎么办?

　　在遭遇有线电视服务商的漠视后，在营销公关领域有着丰富经验的27岁女孩库特尼·鲍威尔(Courtney Powell)这么想：一个人的声音与力量微不足道，那么几千人几万人联合起来与大公司打交道又会怎样? 这就是PublikDemand的创办由来。

　　今年3月她与三位好友创办PublikDemand就是希望给更多孤立无缘的消费者一个平台，借助互联网和社交网络，以群体的力量获得尊重和解决问题，对抗那些无视消费者意见的大公司。用库特尼的话说：“当数以万计的消费者同时发声，大公司就不得不认真听取并做出改变”。

　　库特尼年纪不大，却在市场营销领域有着7年的工作经验。 她早在20岁就加入了市场营销公司Boundless Network，负责市场推广与公关业务。3年前，库特尼创办了自己的营销自动化公司LeedSeed，目前仍在运营。

　　这家成立5个月的公司宗旨正如其名PublikDemand：公众需求。 对大公司服务不满的用户可以在这个网站上投诉，然后邀请Facebook和Twitter的好友来支持，形成一定的规模效应，吸引媒体报道，最终迫使大公司做出让步，满足消费者正当需求。

　　而PublikDemand则在其中扮演媒介的角色，代表消费者和大公司打交道。最具创意的是，一旦大公司A拒绝让步，PublikDemand会直接找该公司竞争对手B，说服B提供一份更好的方案来吸引对A不满的消费者，直接瓦解A用户的忠诚度。

　　AT&T上网包月套餐案是PublikDemand迄今发挥作用的最佳案例。马特·斯帕卡雷利(Matt Spaccarelli)是美国加州的一名普通消费者。美国最大电信运营商AT&T曾为苹果iPhone用户推出过无限制数据包月套餐服务，斯帕卡雷利就是其中。

　　但在实际使用中，斯帕卡雷利发现当自己数据流量超过1.5GB的时候，iPhone上网速度就会明显放缓。经过调查，原来AT&T会对数据使用量最多的5%包月套餐用户实施暗自限速。愤怒的斯帕卡雷利觉得自己受到了欺骗，无限制数据包月套餐实际上却存在流量限制。

　　AT&T还精明地在服务协议中禁止这些用户发起集体诉讼。在向AT&T投诉无果后，斯帕卡雷利将AT&T告上了法庭，并通过PublikDemand呼吁更多用户的支持。最终他与AT&T达成和解，后者支付了850美元的赔偿并承担了85美元的诉讼费用。

　　如今PublikDemand每天都会新增60多条消费者投诉，涉及到美国2000多家公司，投诉最多的公司集中于移动运营商、金融机构以及有线电视服务商。 PublikDemand列出了美国消费者投诉未能得到有效解决的十大公司榜单：AT&T、Verizon和苹果名列三甲。

　　今年5月，PublikDemand加入了硅谷孵化器500 Startups，从德州迁到了硅谷山景城。在公关营销资深人士的帮助下，他们学会了更加有效地在Twitter上主动寻找普通用户的投诉，引导这些用户通过PublikDemand与大公司打交道。

　　在库特尼看来，PublikDemand的力量来自于互联网。社交网络放大了单个人的声音，让原来孤立的力量形成合力。在舆论的压力下，大公司不得不关注自己的公众形象，做出让步。

　　一位女士向美国银行客服投诉数次未果之后，在PublikDemand上倾诉了自己的遭遇，她的吐槽得到了数千名网友的支持。令她意外的是，两天之后美国银行客服代表就主动来电致歉。

　　另一方面，PublikDemand也作为消费者意见代表赢得了大公司的重视。库特尼对新浪科技透露，如今已经有不少大公司主动找到他们，了解消费者的需求，希望提高服务质量。有趣的是，这些大公司反而是那些服务质量名列前茅的公司。

　　在参加此次Demo Day的各家创业公司中，PublikDemand是最为特殊的一家，因为他们并不打算继续融资。在Demo Day之前，PublikDemand已经从天使投资者处筹集了50万美元，库特尼相信这已经足以满足一段时间的需求。

　　评论：大公司店大欺客是各国都存在的问题。新浪微博也经常可见消费者的无奈抱怨，有幸运者经成千上万转发得到企业客服回复解决，但更多的则是不了了之。在社交网络时代，PublikDemand为消费者争取正当权益提供了另一种解决途径。

　　当然，这需要完全在市场化的经济体才能发挥作用：没有垄断与信息钳制。虽然目前存在困难，但相信这一天对中国，不会太远。

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