家政服务的互联网思维

       互联网创业一直倡导以用户为中心，强调用户体验的重要性。从产品到服务一直都围绕用户旋转。在标准化产品/服务领域，这没有问题，也是应该的。但在家政行业，家政服务，尤其住家保姆类的家政服务，既不是标准化的物品，也不是可以轻松实现标准化动作的服务，她是一个面向用户在法律意义上平等存在的人。既需要照顾用户的体验，也绝不能忽视家政阿姨作为一个独立人格的存在。

       调查家政员的背景，也要调查雇主的背景

       之前每次和家政领域的互联网创业者交流，都少不了提到家政员的质量把控，却极少问及雇主信息如何监管。实际上这是极不严谨的产品思维。这位负责人给我讲述了一个故事：

       一个家境不佳的小姑娘，被带到一个陌生的城市做住家保姆，由于远离亲人，失去依靠，非常害怕流落街头。雇佣她的雇主摸透小姑娘心思后，便以此要挟强迫她做各种繁重家务，稍有不顺便拳脚相加。小姑娘想回家，但她的家人不愿她回来，希望她持续挣钱。后来因为邻居发现才被解救。

       这个案例令我很震惊：对于一直没有深入家政行业的互联网人士，总是把“以用户为中心”挂在嘴上，却极少了解家政阿姨的处境。不论家政公司，还是家政平台，离开了阿姨，就失去了服务能力。阿姨是家政企业的核心资产。家政企业实际是在为两端用户服务，雇主是一端，阿姨是另一端。这不是标准化实物产品，可以根据用户的需要，调整产品的功能、设计、外观，甚至某些特殊属性。

       核实雇主的信息也是家政企业必须要做的，除了保障阿姨的权益，另外可以根据雇主的职业属性和个人爱好，推荐与之相匹配的阿姨。比如医务工作者，长期的工作习惯使其对卫生细节很关注，因此推荐的阿姨也要非常注重细节。在介绍给雇主之前，平台方会事先告诉阿姨，对方的大致情况怎样，让阿姨心里有个底。

       早前在参观阿姨来了北京和上海分店时，发现他们为阿姨提供了住宿场所，彼时并不觉得这是一件值得一提的事。在参观这家企业并与业内从业者交流中发现，线下实体企业提供住宿对阿姨来说是一件非常重要的事情。

       第一，阿姨的安全寄托。上面的案例中，如果小姑娘在当地有一个可以接纳自己的容身之所，在新雇主雇佣自己之前，先栖息数日，也比苦留在这家挨打挨骂强。阿姨有了栖身之所，可以省去后顾之忧，如果雇主不合适，可以协商，甚至换人。有人把阿姨与雇主的关系比作恋爱关系，相互匹配。且不论这样的类比是否合适，但从中可以看出，家政服务是雇佣双方彼此意愿的合作，不是单一产品或服务的输出。

       第二，阿姨的后方“根据地”。住宿解决的是阿姨顾虑中的一大心里压力，另一个心里压力就是与雇主初次接触过程中产生的不确定性。阿姨本身与雇主地位悬殊，文化水平也不在一个水平线上，几乎难有共同语言。在陌生的家庭环境中，这种孤独的心里压力在初期非常明显，因此在刚入雇主家前一段时间，阿姨对家政企业的依赖非常大，需要经常与企业通话交流。如果发生人身安全问题，雇主在企业那里也会有信息备案。

      在解决阿姨的实际生活问题方面，线下实体确实有着更多的保障和优势。这也是我们现在看到，诸如95081、阿姨帮，从线上往线下走的典型现象。

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