崔广福：消费者会告诉我去哪里-2

CBR：作为空降兵，在内部管理上，你如何展开拳脚？

崔广福：最初，我去和大家谈“在线酒店”战略等，反复沟通后很多人仍然不赞成，他们认为在中国还是要以呼叫中心为主。不认同我就只能让他们离开，补充新人。现在的VP团队除少数几个是内部提拔的，其他都是我来之后新招的。整个团队的稳定花了近两年的时间。

另外一个很重要的工作是要提振士气。这就必须明确目标，明确策略，梳理文化。目标和策略我们都很清晰；文化方面，之前非常模糊，我们重新确定了“以人为本，以客户为中心”的文化，同时以“员工-服务-利润”的思维塑造文化。管理层首要的任务是服务好员工，让员工满意，并让员工有能力去服务客户，客户满意带来利润，利润在员工客户股东之间进行分配。

在执行和推广层面需要团队亲力亲为。我对提升为经理的员工都会亲自去面试，包括管理培训生。每个月我都会与主管、经理、总监分别进行一次一个多小时的沟通。通过接触发现哪些人适合一起走，哪些人不适合。当然，难免也要做“劝退”的工作。比如地面推广的派卡团队，整个部门都被裁撤。最近我还和派卡团队的负责人有沟通，他说之前还以为我是清除异己，现在发现是对的。

服务业的特点是要靠人。但打造建立以人为本的文化其实不容易，要靠行动来推动。比如，在2008年，艺龙并没有盈利，但公司的核心能力有所提升。对基层员工，奖金是100%发放，经理级50%，总监级25%，VP及以上的高层管理者没有奖金。以人为本，一定是以一线员工为本。

我每年拿出工资收入的10%建立CEO奖学金，鼓励员工进修学习，主要面向基层员工，已经有几百人获得奖学金。另外再拿出10%建立帮扶基金。要让员工觉得我是真正希望与大家一起前行的。另外，我们还开始为员工提供免息贷款，对于艺龙来说，这并不容易。

“以客户服务为中心”也是逐渐建立的。呼叫中心员工的薪酬以前通过质检来评估，现在是客户打分，与奖金直接挂钩。原来艺龙的“满意度”为80%，现在“非常满意度”为97%。要增加服务就要有成本，在成本面前，很多企业退缩了。我到艺龙之前，携程和艺龙都不是24小时服务，但不少客户都有这个需要。2008年以来，艺龙全面落实24小时服务，除了呼叫中心，在线及微博也都是24小时服务。另外有些酒店会超售，我们规定，消费者到酒店后如果预订的房间已被售出，艺龙将给消费者赔付首夜的房款。对客户来说，最重要的是产品上的优势。艺龙做到酒店最多、最丰富、最便宜，不断进行产品创新，如推出了团购、消费券和“杀价”等产品，真正为客户创造价值。

CBR：这个过程中最难的是什么？

崔广福：整个过程非常痛苦。2007年我到艺龙后，管理层每天早上8点钟开会，持续了整整两年。要建设一个东西是很困难的，除有框架外，还要“装修”，产品服务团队流程等都有问题。另外，管理层的意见有时也很难统一。但对我来说，最难的是舍弃。在没有建立在线营销时要放弃线下转向未知领域，压力很大。很多人建议我做加法，保留线下，认为这样更稳妥，但其实行不通。如果保留线下，短期内线下推广的员工仍然会拿到大多数客户，那他必定要求公司资源向他倾斜，转型将遥遥无期。

复盘：侧翼包抄，攻其重心

CBR：可否给我们复盘一下近四年多来艺龙的竞争战略？

崔广福：回头来看，我们遵循了克劳塞维茨（Carl Von Clausewitz，《战争论》作者）的某些作战原则。首先分析行业的重心在哪里，对手整体的重心在哪里，研究对手有几个重心，如果有可能就攻击它最重要的一个重心；要采取几次攻势，如果有可能就集中力量做成一次攻势，打掉对手的重心，让它失去平衡，最终赢得战争。

在线旅游行业，酒店是重中之重，是在线旅游的“中原”，而“在线酒店”则是“洛阳”，艺龙要做的就是“直奔洛阳”。在此基础上，我们遵循了克劳塞维茨的另一个作战原则：确定敌人的重心后，并不意味着要从正面去进攻，最好的策略是打侧翼战。携程的正面战场是呼叫中心，我们从侧翼进入在线；携程的正面战场是四五星级酒店和大城市，我们侧翼扩张中小酒店和二三线城市。最后整合网上预订、二三线城市和中小酒店，逐步向大城市和四五星级酒店推进。艺龙的侧翼战已经完胜，这无可置疑，现在我们剩下的是攻坚战，进攻携程的核心。我们用互联网整合长尾市场，对携程形成包围。这就是我们的战斗。

CBR：你认为携程的失误在哪里？

崔广福：现在的携程和之前的艺龙一样不认为自己是失败的。携程已经犯了克劳塞维茨提到的一个致命问题。他说，进攻有顶点，即进攻必须保证将来能够防御住，战线太长会无法防守，超过了进攻的顶点，再去进攻就必定走向衰败。携程的战线太长，容易被各个专业化公司多点突破。

CBR：在在线旅游行业的业务群中，如今“酒店为重心，机票为鸡肋”是共识，但对于度假业务，各方有不同看法，不少人认为它的潜力巨大，也是携程当下及未来拓展的重点。对此，你怎么看？

崔广福：我非常不看好。度假业务离不开“打包”，通过限制人的自由实现降价，这是工业化时代的生意模式，不是当下及未来的消费者想要的。消费者的时间是有价值的，他希望在自己想要的时间里出发，并在他想要的时间内实现最大价值。现在还没有定论，但我个人认为团购的出现吹响了度假业务死亡的号角。

CBR：在空降艺龙之前，你在联邦快递金考（Kinko’s）也扭转了亏损局面，将公司带入良性发展的轨道，加上这几年艺龙的变化，你似乎对企业变革颇为擅长。

相关阅读：