一根头发引发的员工培训

2010年4月30日

“话梅里有一根头发，现在问题的关键不是退换，而是我被恶心到了。被恶心到了，知道吗？”一男子厉声说道。去年在朝外店中发生的一幕，昨夜再次出现在我的梦中。

“梅完梅了”的发展速度超出了我的想象，一年间4家实体店、四钻淘宝店铺“拔地而起”。现在隔三差五就有人打听，能否加盟“梅完梅了”的连锁经营，但都被我一一婉拒了，稳扎稳打才是我最愿意看到的局面。为了日后的升级，眼前我必须提升员工的服务水平。

今天临下班，我把朝外店的员工召集起来，参照去年店中的“头发门”，给他们上了一堂培训课。这些“90后”的小员工，给了我各式各样的回答。

“我会承认袋中是我们的头发，并向他道歉。”

“我会先向他道歉，再澄清像这样的小失误有时无法避免。”

“我会拿自己的钱赔给他。”

我告诉他们，第一步应该向顾客道歉，第二步思考问题是怎样产生的——店员们戴着帽子、手套规范操作，很有可能是在封口前不小心飘入的头发，下次封口前一定要仔细检查，第三步在承诺退换时还要判断顾客是否过分纠缠。说到应对刁蛮顾客，几个小员工眉头紧锁。

于是，我模拟了“头发门”当日的场景。由于宣武、丰台的医院有熟人，我提议和这名男子打车过去检查。他见状便开始拖延，我就催促“赶紧呀！一会儿您的恶心劲儿过去了，医院可就查不出来。”男子顿了顿，和我攀谈起来，想借我的关系帮朋友开伤残证明以了此事。我告诉他公检法各有指定的伤残鉴定医院，不是想开就能开的，男子一下子被噎住了。最后，他退掉了话梅，二话没说就走了。

小员工们听了拍手称快。能用我的小小人生经历，激励他们进步，我为自己骄傲。

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