“服务战”成电商主战场必争之地

今年的电商价格战从3月打到了8月，经过过去5个月的电商价格战，媒体报道的不烦，消费者都听烦了。日日价格战，战到舆论和消费者都快麻木了，不过价格战与广告战确实为苏宁易购带来了大量用户。

　　苏宁易购将在8月15日启动了三大服务保障项目，“送货延期赔付”、“退款延迟赔付”、“快速退换货赔付”，至于此项目的赔付的力度感兴趣的可以去查询一下，这次苏宁易购真是彻底“疯了”，这已经不是在做电商了，而是在“玩命”了。推出三大服务保障项目还没完，苏宁易购还在投诉管理环节上大作文章，启动了服务首问责任制和限时解决制。对于消费者通过电话、在线客服、微博、邮件、指定论坛等渠道提出的服务诉求，将安排专人三小时内处理完毕。说起来容易，做起来难，目前还没有意见电商能做到这样的售后服务。

　　不谈苏宁易购的是否能做到承诺之事，谈谈电商一直被诟病的售后服务问题。在售后问题上，对于消费者来说，售后服务可能是很简单的事，我买的商品有问题卖东西的商家必须要对我的购物负责到底。但对电商企业来讲，建立完善的售后服务团队的成本非常高昂，售后的人力成本、物流成本、运营成本的付出比出售一件新商品都多。

　　在售后的人力成本方面，作为售后的工作人员需要有良好的素质与心态，因为很多消费者都会因为购物的不愉快变得愤怒暴躁，售后人员需要有耐心的为消费者解决问题，还要承受消费者的质疑、抱怨与批判。售后团队的培养并非一朝一夕的事，除了作为售后人员的基本素养之外，一个合格的售后人员还要时刻了解公司的各个活动规则，以便向消费者进行解释。不过对于苏宁易购、京东商城这样大的电商企业客服来讲，了解所有的活动规则也不是件简单的事。做售后客服的，不仅需要经受心理与精神上的摧残，而且职业生涯的上升也非常艰难，所以一般情况作售后客服的人员流动相比普通文员的流动性要大，单单培养最基本客服团队就需要付出很大的人力成为。另外，客服是一方面，售后团队还需要处理从消费者那里得来的问题反馈并对问题跟进解决，所以对于电商来讲建立售后服务团队并不是一件简单的事。

　　对于苏宁易购、京东商城这样大规模的电商来讲，售后的物流成本也非常高昂。现在消费者在苏宁易购购物是免运费的，很多小单苏宁易购基本上不赚钱，甚至有的单会亏钱。他们最希望的就是顺利的完成订单，一旦出现退换货问题，他们就需要上门取货，这部分成本对于消费者来说没什么，但对于苏宁易购来讲这就是需要额外支出的物流成本费用。

　　不仅如此，整个退换货的售后过程中，运营成本也非常高。如果消费者购买的商品出现了问题，很多商品问题都需要进行鉴定，消费者是肯定不愿意特意跑出去鉴定商品的问题究竟是什么，他们认定了有问题，电商售后就必须为消费者解决，不然轻则回失去消费者，重则就要等着被投诉、被曝光了。所以，鉴定商品问题的费用也需要电商承担，而电商经营百万种商品，对大部分商品并没有鉴定的能力，一般电商只有选择将商品发到厂家鉴定维修。这个过程可能要持续很久，这个时候售后需要承受消费者的拷问了。最后商品或修好或换新都需要再次免费发货给消费者，这也是物流成本上的支出。不仅如此，如果消费者要选择退货，商家还需要进行发票红冲等过程，这也是一定的运营成本支出。

　　所以建立起完善的售后服务团队的成本相当高，而且也并非一朝一夕可以完成的。此次苏宁易购不仅推出三大服务保障项目，还推出了售后首问责任制、限时解决制等一系列的配套措施，另外还计划下半年进一步增设1000个客服坐席，加强1000个城市配送点和5000名快递队伍的建设，这是对苏宁易购在售后服务升级上的严峻考验，也算电商服务战将升级的信号，不知京东接下来会有什么动作。

　　苏宁易购的服务策略将会把电商行业竞争的主战场从价格战转移到服务战上来。无论是价格战还是服务战，受益的都是消费者，电商网站只有痛并快乐着的份。

相关阅读：